Cómo Honda desentraña el big data y lo explota para innovar

Últimamente la recogida masiva de datos, también conocida como ‘big data’, está en boca de todo el mundo. Pero, ¿cómo se está utilizando en la fabricación de automóviles? Una de las muchas aplicaciones posibles es aumentar la calidad de los productos y los servicios. En la última década, Honda ha trabajado con múltiples empresas tecnológicas para explorar estrategias de recogida sistemática de opiniones de clientes. Durante ese período también ha invertido en herramientas de análisis y aplicación en los departamentos de innovación de la compañía.

Comprender, digerir y utilizar

La incorporación de nuevas tecnologías ha abierto numerosos canales de recogida de datos en todos los sectores económicos, políticos y sociales. El mundo digital, que ha crecido sin descanso desde la popularización de internet y los teléfonos inteligentes, es un gran almacén de datos. Gran parte de éstos, sin embargo, se consideran información desestructurada: las instituciones y las empresas no saben aún qué hacer con ellos. Para que sean útiles, los datos que se recopilan automáticamente tienen que ser procesados, analizados y usados para tomar decisiones que repercutan positivamente en la empresa. Sólo entonces deberíamos considerarlos dentro del ámbito del ‘big data’.

Redes sociales, foros, noticias, artículos de investigación, registros de patentes… Internet está lleno de información al alcance de cualquiera. Comprender, digerir y utilizar estos datos no es fácil, pero puede ser extremadamente útil para identificar de antemano los retos a los que la compañía tendrá que enfrentarse en el futuro.

Cómo dar sentido al feedback de los clientes

Con más de 30 millones de clientes en todo el mundo, Honda no desaprovecha la oportunidad de aprender de ellos. El departamento de calidad de la compañía recoge sistemáticamente sus opiniones a través de su amplia red de proveedores, concesionarios y centros de servicio. Gracias a esto, la empresa puede comprender la visión de los clientes e identificar aspectos de mejora.

Recoger el ‘feedback’ de los clientes de una manera sistemática y automatizada es importante, pero aún más fundamental es tener herramientas para analizar de forma rápida y eficaz la información recogida, sacar conclusiones y compartirlas con el resto de la empresa para que el departamento afectado pueda tomar medidas. Este sistema permite a Honda mejorar la calidad de productos y servicios de forma continuada, antes de que se presente un problema de gran magnitud.

Menos costes, más productividad

Un ejemplo surgido de las necesidades a las que se enfrentan las multinacionales en la era del ‘big data’ es la colaboración de Honda con IBM para desarrollar una solución cognitiva capaz de extraer y clasificar grandes cantidades de datos procedentes de clientes de la marca automovilística en todo el mundo. A través del software IBM Watson Explorer, Honda pudo escanear, recopilar y organizar miles de formularios de opinión, y descubrir así cuestiones que requerían atención. A lo largo del proceso, incluso se desarrolló un diccionario con palabras clave para que el sistema pudiera detectar de forma automática información relevante.

Gracias a esta colaboración, Honda pudo reducir significativamente el tiempo necesario para indexar, analizar y clasificar las conclusiones extraídas del ‘feedback’ que ofrecen sus clientes. Gracias a la tecnología, la compañía ahora es capaz de responder mucho más rápido a problemas de calidad que se detectan en estadios tempranos, así como reducir costes y mejorar su productividad.